セミナー

開催終了

テナントスタッフ向けクレーム対応セミナー

120分短時間集中!1日2回開催で時間も選べる!

期日
2015年11月26日(木) 【午前の部】 10:00~12:00 / 【午後の部】 14:00~16:00
※「午前の部」と「午後の部」の1日2回開催で、どちらかを選んでご参加頂けます
(セミナー内容は同じです)
会場
SC協会 会議室 (東京都中央区勝どき3-12-1フォアフロントタワー13階)
TEL:03-3536-8121
アクセス
都営地下鉄大江戸線「勝どき」駅(A4a/A4b出口)から徒歩5分

参加のおすすめ

  • 通常業務としてスムーズにクレーム対応ができるように、事例別・お客様別に具体的な対応例を確認し、ロールプレイングで実践的にトレーニングします。
  • 店舗での情報共有の方法など、日頃から慌てない準備の仕方、心構えも伝授します。
  • クレームに対する苦手意識や恐怖感を払拭し、少人数のスタッフでオペレーションを行っている店舗でも、一人一人が初期の段階で解決できる対応力を身につけられるセミナーです。

※ロープレ・指導のための適正数として、各回の定員は40名様までとなります
(定員になり次第締切となります)

プログラム

(敬称略)

2015年11月26日(木) 【午前の部】 10:00~12:00 / 【午後の部】 14:00~16:00

◆受付開始 ・・・ 【午前の部】 9:30~ / 【午後の部】 13:30~

◆プログラム ・・・ 【午前の部】 10:00~12:00 / 【午後の部】 14:00~16:00

  • (1)クレーム対応の基本 ~苦情・クレームにスムーズに対応できる店頭強化のポイント~
    • ①クレームの初期対応とプロセス ~お客様の不満足をなくす~
    • ②クレームの原因と背景(原因別事例とお客様、悪質クレームの見分け方)
    • ③お客様の気持ちに沿った応対のポイント(気持ちの受け止め・発散・収束)
    • ④タブートークと思いやりトーク
  • (2)事例研究とクレーム対応ロールプレイング
    • ①お客様の気持ちの理解(お客様心理) ※年代別クレームの心理
    • ②苦言・意見・クレームの受け方(ファッション・雑貨店、飲食・食品店、サービス店)
    • ③クレーム対応トレーニング
  • (3)クレーム対応Q&A
  • (4)再犯防止策まとめ

講師:リテックス・ジャパン(株) 執行役員事業部長 リテールコンサルタント  西村 宏子

[略歴]

慶應義塾大学法学部政治学科卒業後、大手百貨店能力開発事業部でマナー・販売実務・テナント指導のインストラクターを務める。(財)ファッショ ン振興財団・人材育成事業部で、アパレル業界のプロ対象研修の企画・運営・講師を経て、中堅コンサルタント会社で、接客・ディスプレイ・店長CS研修に 16年間携わる。2011年より、リテックス・ジャパン(株)で販売力向上・クレーム対応・販売英会話、メンタルヘルス、店長のマネジメントタイプ研修や 実務研修、組織風土改革・従業員満足リサーチなどを実施している。ショップで役に立つ実習を中心とした指導が好評である。繊研新聞社の新人セミナー講師、 (社)久野塾理事。著書に、『すぐわかる食品クレーム対応ハンドブック』(商業界)、『誰にでもできるショップ再生術~一日三善』(繊研新聞社)、共著に 『ファッション販売プロの常識ブック』(商業界)他。

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

1.開催期日

2015年11月26日(木) 【午前の部】 10:00~12:00 / 【午後の部】 14:00~16:00

※「午前の部」と「午後の部」の1日2回開催で、どちらかを選んでご参加頂けます
(セミナー内容は同じです)

2.会場

SC協会 会議室 (東京都中央区勝どき3-12-1フォアフロントタワー13階)
TEL. 03-3536-8121

3.受講料

会員
 5,400円(税込)
会員外
 10,800円(税込)

※各回1名様あたり

<レジュメ代、資料代を含みます>

※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。

11/19~
 正規受講料の30%
11/25~
 正規受講料の50%

4.申込方法

このページの一番下にある「セミナー申込み」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上ご送信ください。
※「午前の部」または「午後の部」のどちらかを選択してください

5.申込締切日

2015年11月19日(木)
※定員になり次第締切となります(各回40名様まで)

6.受講料納入方法

下記指定銀行宛、11月19日(木)までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください。
(会員企業様は請求書発行日から2ヶ月以内にお振込みください。)

普通預金口座
みずほ銀行 虎ノ門支店 No.2140207
三井住友銀行 東京中央支店 No.1076052
三菱東京UFJ銀行 築地支店 No.0892892

7.お問い合せとお申込み先

(一社)日本ショッピングセンター協会
〒104-0054 東京都中央区勝どき3-12-1 フォアフロントタワー13階
TEL.03-3536-8121
FAX.03-3536-8120
担当:教育研修部 川合

8.その他

  • 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。
    また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
  • 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
  • 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。

<個人情報の利用目的について>
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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