セミナー

ポイント

SC事業は本来不動産賃貸業であるにも関わらず、SC運営の基本はテナントスタッフ、ディベロッパーのマネジメントオフィス・スタッフなどSCに関わる全スタッフ、「人」のマネジメントであるともいわれます。ディベロッパーは自SCの立地する商圏内に存在するオーバーストアといえるSC群に対抗するため、テナントMDの新鮮さを維持し、セールスプロモーションを打ち出し、数年毎に大規模リニューアルを行い、近隣SCとの差別化を図ります。競争優位性を保持するためには必須の施策です。しかしながら、今日のオムニチャンネル化した消費者の流動性の高い購買行動は、これまでのようにハードウエアを刷新するだけでは繋ぎ止めることは困難です。来街者が求める、安心で安全かつ快適な環境下、顧客とテナントスタッフが店頭で対面した際、高品質の接客やサービスが提供できること、そしてテナントスタッフがその接客レベルを維持できる意欲を引きだし、その行動に持続性を与える環境をつくることがディベロッパーに求められています。これは顧客離反率を下げ、SCに対するストアロイヤリティを高める具現化手法の１つであり、まさに「テナントスタッフのES（従業員満足）無くして、SCのCS（顧客満足）無し」といえるでしょう。

本セミナーではテナントスタッフへ「SCの理念の共有」を徹底し、正確に、繰り返し伝え、理解を深めてもらう努力を惜しまぬことでCS・ES向上を図り、過日の繊研新聞社主催 「第16回テナントが選んだディベロッパー大賞」でCS賞、ES賞を受賞した2つのSCの事例、そして今後のCS・ES向上へどのように取り組んでいけばいいか、1つの人材教育の提言で構成されています。教育担当者様のみならずテナントスタッフと日々接する営業担当者の皆様のご参加をお待ちしております。

プログラム

（敬称略）

5月8日（木）

第1単元 （13:00～14:15）

『CS向上のための取り組みについて』

• イクスピアリにおけるスタッフ教育について
• CS向上を図るES施策について
• 今後、取り組んでいくCS向上施策について

講師：(株)イクスピアリ　総務部教育課　　奥谷　大輔（おくや　だいすけ）

※繊研新聞主催　第16回「テナントが選んだディベロッパー大賞CS賞」受賞

[SC概要]

イクスピアリ/ 所在地：千葉県浦安市舞浜1-4/ 開業日：2007年7月7日/ URL：http:/www.ikspiari.com
当SCは質の高いサービスを目指し、独自のサービススタイルである『ホスピアリティ』を追求するため、人材教育とCS活動に力を入れている。繊研新聞社主催によるテナントが選ぶディベロッパー大賞において11年連続CS大賞を受賞。またSC協会主催のSC接客ロールプレイングコンテストでは数多くの実績を残す。

第2単元 （14:30～15:45）

『たまプラーザ テラスにおけるES施策について』

• ESなくしてCSなし
• ES向上への取り組み事例紹介
• 取り組みの成果と、これからの課題（今日に至るまでに苦労したこと等）

講師：(株)東急モールズデベロップメント　たまプラーザ テラス
営業企画担当アシスタントマネジャー　　野村　高明　氏（SC経営士）

※繊研新聞主催　第16回「テナントが選んだディベロッパー大賞ES賞」受賞

[講師紹介]

2003年(株)東急モールズデベロップメント入社。クイーンズスクエア横浜[アット！]にて総務管理を担当。06年たまプラーザ東急SC営業担当。店舗担当およびテナント会担当としてリーシング業務、契約業務、ES・CS業務等に従事。09年たまプラーザ東急SCリニューアル閉館に伴う出店者との契約協議とともに、たまプラーザ テラス開業準備に携わる。開業後も引き続き営業企画担当、テナント会担当としてたまプラーザ テラスのリーシング、ES・CS業務等に従事。

第3単元 （16:00～17:30）

『進化し続けるハード（施設）と低下し始めているソフト（接客販売員スキル）の現状認識から繋げるCS／ES改善向上に向けて
　　　～今日の行動が未来の結果、今日の接客サービスが未来の売上を作る～』

• SC施設の増設に伴う人離れ（スタッフ＆お客様）への取り組みと改善に向けて
  　　　【人を集める事が全てをプラスに変える（売上：サービス：キャリアアップ）】
• 覆面調査から本気で取り組む現場の問題点と改善方法
  　　　【お客様に伝えるパフォーマンス力と他人喜力の魅せ方】
• 接客ロールプレイングの重要性（現場で行われている接客ロープレの現状）
  　　　【接客ロープレ大会への参加数を上げていく事が全体のレベルアップに繋がる】

＜☆一部ワークショップを取り入れます＞

講師：(株)Thanks Dream　代表取締役　　関岡　英人

[講師紹介]

1992年、(株)近鉄百貨店入社。9年間の現場主任勤務後、2002年、(株)リーボックジャパン入社、アウトレット店舗店長として勤務3年間の店長勤務中2年連続で最優秀店舗賞：店長賞受賞、その後西日本統括マネージャーを経て、アディダスジャパン西日本インテグレーション統括マネージャー業務に従事。2007年、(株)Thanks Dream創業しグローバルブランドの店舗販売代行業を開始、2009年、SCを中心とした接客向上研修、店長能力研修等の人材育成事業部を立ち上げ三井不動産系列（ららぽーと、アウトレット）を中心に他の施設にて年間100講義を実施。2013年、SCを中心とした人材派遣事業を立ち上げスタートさせる。2014年現在、従業員数100名にて、販売代行請負店舗全国10店舗、人材育成事業年間100講義実施、人材派遣登録者数50名の会社運営を行っている。