開催終了SCクレーム対策セミナー

期日

2018年10月25日(木)

会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
住所：東京都文京区後楽1-4-14 後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)

受講料

会員27,000円　／　会員外37,800円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます。

参加のおすすめ

お客様の不満にどこまで目を向けていますか？

お客様から言われるクレーム。言われたことに対して、その場限りの対応で終わってしまっていませんか？
お客様のお声を深く捉え、お客様の立場に立って考え、改善の行動に移すかによって、お客様の不満は「満足」に、さらに「感動」に変えることができます。
また時に、法的なラインとしての明確な根拠を持った上で、毅然とした姿勢で対応することも必要となります。
近年の多様化するお客様のニーズに応えるため、SCクレーム対応として求められる意識、知識、スキルをぜひ一緒に学びましょう。

プログラム

12:30より受付
第1単元（13:00～14:15）

『クレームの原点となる顧客の“不満”にどれだけ目を向けていますか？』
  ～“不満”を理解した上で、顧客に向き合う～

・Insight Techの概要・特徴　～ＡＩを活用した顧客の持つ不満の分析･分類～
・深層心理に潜むクレームの種、顧客の本音
・顧客のロイヤリティに寄与する行動とは？

＜講　師＞
（株）インサイトテック　CMO　篠田　悟　氏

【プロフィール】
1995年早稲田大学卒後、インテージ、野村総合研究所コンサルティング事業本部を経て、
2011年ロイヤリティ マーケティングにてリサーチ事業を立ち上げ、リサーチ事業部長として運営。
2012年3月にPonta会員IDとローソンPOS情報を活用したID-POSマーケティングサービスをリリース。
2015年9月に日本航空のJMB会員向けのリサーチサービスをリリース等、IDとデータを起点としたマーケティングが専門。
2017年5月インサイトテックに参画。日本マーケティング学会学会員。

第2単元（14:25～15:40）

『イクスピアリにおけるゲストコメント対応の取り組みについて』

・近年のゲストコメントの特徴と対応　～不満を満足に、更に感動に変えるには～
・効果的なテナント教育のあり方
・ＣＳおよびＥＳ向上のための取り組み　～会社としての取り組みと組織としての取り組み～

＜講　師＞
(株)イクスピアリ　タウンオペレーション部長　　根岸　雄一郎　氏
(株)イクスピアリ　タウンオペレーション部 タウンオペレーション課
ゲストサービスコーディネーター   小松　優香　氏

【プロフィール】
（根岸氏）
1998年（株）オリエンタルランド入社。
人事本部にて約16年間、キャスト採用・労務管理・人事制度改革・人事制度運用・組織風土改革・モチベーション向上施策・教育など人事全般に関わる。
2014年マーケティング部へ異動。テーマパークの国内マーケティング活動に従事し、首都圏および宿泊圏の集客施策・特別販売プログラム・団体向けプログラム等を担当。
2017年より（株）イクスピアリタウンオペレーション部へ出向し、現在に至る。

（小松氏）
2013年(株)イクスピアリ入社。
タウンオペレーション部タウンオペレーション課にて、インフォメーションカウンター責任者、クレーム対応総括、部内カイゼンプロジェクト、接客力向上グループワークなどを担当。
現在はゲストサービスコーディネーターとして、ＣＳ向上・改善施策の立案、キャストの育成やトレーニングの総括業務を担当し、現在に至る。

第3単元（15:50～17:05）

『弁護士が教える法的クレーム対応策』

・一般的なクレームと悪質クレームの見分け方、対応の相違
・クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
・やってはいけない処理方法　／　悪質クレームへの対処法

＜講　師＞
光風法律事務所　弁護士　南　謙太郎　氏　／　弁護士　前田　堅豪　氏

【プロフィール】
（南氏）
13年司法試験合格。15年フロンティア法律事務所入所、16年光風法律事務所入所。
弁護士個人として、クレーム案件を手掛けるだけではなく、商業施設に多数出店する外資系企業の法務部に出向し、
会社社員として組織の内部からクレーム案件に携わった経験を活かし、形式的な法律論の解説だけではなく、具体的な現場の対応方法の解説についても定評がある。

（前田氏）
14年司法試験合格。16年都内法律事務所勤務を経て、同年光風法律事務所入所。
日々、多様化するクレーム案件に携わりながら、クレーム対応のメソッドを忠実に実践し、解決法を見出している。

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

1.開催期日

2018年10月25日(木)

2.会場

（一社）日本ショッピングセンター協会　会議室
東京都文京区後楽1丁目4番14号 後楽森ビル15階

※所要時間は駅出口からビル入口までのものですので、実際はもう少しかかります。

3.受講料

会員27,000円　／　会員外37,800円（いずれも税込）
※レジュメ・資料代を含みます
※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。
10/18～10/23・・・正規受講料の50％
10/24～ ・・・・・正規受講料の100％

4.申込方法

このページの一番下にある「セミナーお申込はこちら」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上送信ください。

5.申込締切日

2018年10月18日（木）

6.受講料納入方法

下記指定銀行宛、2018年10月18日（木）までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください
(会員企業様は請求書発行日から、２ヶ月以内にお振込みください)。

口座名義：シャ）ニホンショッピングセンターキョウカイ

7.お問合せと申込先

（一社）日本ショッピングセンター協会
〒112-0004　　東京都文京区後楽1-4-14　後楽森ビル15階
TEL：03-5615-8523(教育研修部)
FAX：03-5615-8539
担当：教育研修部　妹尾・元木・佐久間

8.その他

• 申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
• 銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
• 当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。
• テナント企業の方のご参加も可能です。

＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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