セミナー

参加のおすすめ

本セミナーは

• 「SCにおける最新クレーム事例」、「クレームへの組織対応のポイント」、「弁護士から学ぶクレームの法的な対応」など様々な角度から、現場で活かせるクレーム対策について学べます！
• 最新の事例を豊富に含んだクレーム未然防止策・対応策を学べます！
• ディベロッパーの方、専門店の方、多くの皆様のご参加をお待ちしております！

プログラム

（敬称略）

3月25日（火）　12:30より受付

第1単元 （13:00～14:00）

『イクスピアリにおけるクレーム対応の取り組み～SC事例～』

• クレーム概要、解決体制
• クレーム事例（クレーマー、東日本大震災、駐車場）
• 経験からの提言
• クレーム軽減施策

講師：(株)イクスピアリ　タウンオペレーション部長　　松永　泰明

[講師紹介]

立教大学　社会学部観光学科卒。1992年(株)オリエンタルランド入社。運営部運営課配属。2006年運営部アトラクショングループマネージャー～アトラクションの運営管理担当～。2009年　運営部運営サポートグループマネージャー～部門の教育、労働時間、投資、経費管理担当～。2011年運営部ゲストリレーショングループマネージャー～ゲストサービス施設運営担当～。2013年　(株)イクスピアリ出向タウンオペレーション部長～共用部の管理、ゲストサービス、防火防災防犯、食の安全担当～。

第2単元 （14:10～15:40）

『複雑化・多様化するクレームへの組織対応～どうやったら生きたマニュアルが作れるか～』

• クレーム対応の初動の重要性～初動が解決を左右する～
• クレームへの共感力、傾聴力～お客様は「何を」訴えたいのか～
• クレーム対応の誤解・錯覚・勘違いとは
• マニュアル作成時のポイント、大切なのは「いかに権威あるものにするか」

講師：K.コム.トレード　代表　　川合　健三

[講師紹介]

1974年中央大学経済学部卒。(株)高島屋に入社。販売部統括担当次長、教育担当次長、お客様相談室室長を歴任。長年に亘り、現場でクレーム対応に従事。2008年独立し各地の企業や商工会議所等でクレーム対応コンサルタントとして活躍中。【著書】「クレーム対応が会社を伸ばす」

第3単元 （15:50～17:20）

『弁護士が教えるクレーム法的対応策』

• SCにおけるクレーム事案の実態
  • 通常のクレームと悪質クレーマーとの区別
  • 悪質クレーマーの具体例
  • ケーススタディ

講師：熊川次男総合法律事務所　弁護士　　熊川　俊充

[講師紹介]

1967年11月19日、群馬県前橋市生まれ。一橋大学商学部卒業後、中央大学法科大学院、メルボルン大学留学を経て、弁護士資格取得。立命館大学では、地域活性化についての講師を務めた。現在、前橋の熊川次男総合法律事務所に在籍。北関東を中心とする単館ショッピングセンターのクレーム対応や地方公共団体におけるクレーム対応など得意分野としている