セミナー

ポイント

SCにおいてクレーム、トラブル対策は重要業務です。特に最近は人間関係の複雑化や多様な価値観等からクレームが増加し、対応の仕方によっては事が更に大きくなり、SCの収益にまで影響がおよぼしかねません。

本セミナーは、顧客とのトラブルやクレームを未然に防ぐ方策や、生じた際の対応策を、実務面、法律面から徹底的に探ります。ぜひこの機会を利用され、研鑽に務められることをお勧め致します。

プログラム

（敬称略）

3月13日（水）

第1単元 （13:30～14:30　1時間）

『「ららぽーとマネジメント」におけるクレーム対策の取り組み』

• クレームの本質、対応への基本的考え方
• クレーム対応の手順　～発生から対応、解決までの流れ～（初期対応の重要性）
• 社員（テナント）教育と、マニュアル作成のポイント
• お客様の声に迅速に対応する仕組み
  （クレームもヒントが隠されている情報源）
• 自SCで起きた実際のクレーム、及び対応事例、ほか

講師：ららぽーとマネジメント(株)　お客様サポート室室長　　松丸　光一

[講師紹介]

ららぽーとマネジメント(株)は約30年前に船橋の郊外型SCからスタートし、現在ではアウトレットパークや都心型など約60の商業施設を運営。松丸氏は、ラゾーナ川崎プラザを経て2011年4月より現職。「お客様サポート室」では、顧客からの問い合わせ、意見、要望などを集約し各施設と連携しながら迅速に対応する他、クレーム対策、トラブル対応にも力を入れている。

第2単元 （14:40～17:10　2時間30分）

『弁護士が教えるクレーム対応マニュアルと悪質クレーム対策』

• 一般的なクレームと悪質クレームの峻別の重要性、及び峻別方法
• クレームを受ける際の注意点（初期段階でやるべきこと、やってはいけないこと）
• クレーマーと面談する際の注意点
  （法的責任を認めることと、謝罪することの違い）（担当者が犯しがちなミス）
• クレーマーに対する会社としての対応策決定の指針
• 悪質クレーマーとの具体的な交渉方法
  （女性が窓口となって対応する場合の効果、及び留意点）女性特有の裏技、強み
  （悪質クレーマーに強い社内体制づくり）
  （弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方）
• SCにおけるクレーム事案の実際
  （SCに落ち度がある場合のクレーム対応）（地震災害をめぐるクレーム）
  （警備・防犯関連で事故が起きた場合のクレーム）（入居者同士のトラブル）ほか

講師：フロンティア法律事務所　弁護士　　松田　恭子

[講師紹介]

不動産賃貸関係を主な取扱い業務とし、SCや百貨店などにおけるお客からのクレームや、ディベロッパーとテナントのトラブル対策を数多く手がける。社員研修、スキルアップのための講演も多数。