セミナー

参加のおすすめ

現代社会の複雑化に伴い、クレームの数が増加し、その難易度も高まっています。また、悪質クレーマーも存在しています。テナントのクレームについてディベロッパーが対応しなければならないケースもあり、あらゆる人々にその対応策が求められています。その一方でクレームにはあらゆるヒントが隠されている「情報源」でもあります。さらに「CS」との関連。

それらを踏まえ、「クレーム問題に精通するコンサルタントからの提言」「商業施設における事例」「法的な対応」の3単元構成のセミナーとなっております。

皆様のご参加をお待ち申し上げております。

プログラム

（敬称略）

10月10日（金）　12:30より受付

第1単元 （13:00～14:15）

『複雑化・多様化するクレームに対応できるマニュアル、体制づくり』

• クレームの本質を改めて理解する
• CS向上の実践はクレーム対応から
• マニュアル作成時のポイント、大切なのは「対応事例集」づくり
• クレーム対応の手順　～発生から対応、解決までの流れ～

講師：(株)販売開発研究所　取締役副社長　　部奈　壮一

[講師略歴]

理論ではなく現場中心の経営指導を展開し、経営戦略から企画までそれぞれの企業に即したコンサルティングで数多くの高収益企業を育て上げている。多くの実績に裏づけされた経営政策・販売戦略・社内充実強化策などそれぞれの企業体質にあったコンサルティング手腕は、各業界から高く評価されている。また、具体的なノウハウに基づいた講演・セミナー・研修会などや執筆等に精力的な活動を全国的に行っている。特に現場に即した講演や研修での話題には人気があり数多い依頼を受けている。厳しい経済環境のもと、今もっとも注目を集めている実力派のコンサルタントである。

[主な著書]

『実践的クレーム対策のすべて』（PHP研究所）、『クレーム対策マニュアル』（PHP研究所）、『クレームは宝の山だ！』（日本商工振興会）、『クレーム対応マニュアル』（清和会）など

第2単元 （14:25～15:40）

『＜事例＞元大手百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法』

• クレーム増加の実態　〔百貨店のケース〕
• クレームの本質、対応への基本的考え方
• クレームはあらゆるヒントが隠されている情報源
• 社員教育とマニュアル作成のポイント

講師：K.コム.トレード　代表　　川合　健三

[講師略歴]

髙島屋玉川店お客様相談室室長、横浜店顧客グループマネジャーとして、現場でお客様と接し、お客様の生の声を収集してきた経験、さらにクレーム対応部門で実際にクレームの対応を実践してきた強みが、ただ単なる理論だけでなく、現実味のある真に役立つ理論を提供している。　※2008年5月　(株)髙島屋退社

[主な著書]

現在執筆中

第3単元 （15:50～17:05）

『＜法対応＞クレームの法的処理と悪質クレーム対応策』

• テナントに対するクレームとディベロッパーの法的責任および社会的責任
• クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
• やってはいけない処理方法
• 悪質クレームへの対処法

講師：齋藤総合法律事務所　弁護士　　松田　恭子