セミナー

参加のおすすめ

現代社会の複雑化に伴い、クレームの数が増加し、その難易度も高まっています。また、悪質クレーマーも存在しています。テナントのクレームについてディベロッパーが対応しなければならないケースもあり、あらゆる人々にその対応策が求められています。その一方でクレームにはあらゆるヒントが隠されている「情報源」でもあります。さらに「CS」との関連。それらを踏まえ、「クレーム問題」に精通する商業施設（百貨店・SC）の事例について、また、「法的な対応」の3単元構成のセミナーとなっております。

皆様のご参加をお待ち申し上げております。

プログラム

（敬称略）

5月15日（金）

第1単元 （13:00～14:15）

『大手百貨店クレーム対応責任者が伝授する、クレーム対処法』

• クレームは突然に（だからこそ準備を）
• クレームも時代とともに変化〔百貨店のケース〕
• クレームの本質、対応への基本的考え方
• 社員教育と、マニュアル作成のポイント

講師：(株)髙島屋　新宿店　お客様相談室長　　机　洋文

[講師略歴]

1978年髙島屋東京店入社、本社広報室・社長室にて勤務の後、東京店　婦人服セールスマネジャー、紳士服教育・サービス担当に携わる。その後、2000年　管理本部人事部、2002年　玉川店　販売部長2005年　新宿店　販売部長を経て、2006年より現職。

第2単元 （14:30～15:45）

『札幌ステラプレイスのクレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法』

• 札幌ステラプレイスのクレームの実態
• クレームの本質、対応への基本的考え方
• クレームはあらゆるヒントが隠されている情報源
• 社員教育とマニュアル作成のポイント

講師：札幌駅総合開発(株)　営業本部　ステラプレイス店
　　　　　　　　　　　　　　　　　企画・支援担当　専任部長　　小川　洋一

[SC概要]

SC名：札幌ステラプレイス／開業日：2003年3月6日／所在地：札幌市中央区北五条西2丁目5番地／敷地面積：65,500m²／SC面積：68,000m²／店舗：40,000m²／テナント数189店舗／　（物販：156／飲食28店舗／サービス：5） ／ URL：http://www.stellarplace.net/　　（SC-netより）

第3単元 （16:00～17:15）

『＜法対応＞クレームの法的処理と悪質クレーム対応策』

• テナントに対するクレームとディベロッパーの法的責任および社会的責任
• クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
• やってはいけない処理方法
• 悪質クレームへの対処法

講師：齋藤総合法律事務所　弁護士　　松田　恭子