社団法人 日本ショッピングセンター協会

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目次

• まえがき：お店で働く皆さんへ
• 第1章 SCとは何でしょうか？
• 第2章 ディベロッパーとテナント
• 第3章 SCテナント店長の業務
  1. 店長のリーダーシップ発揮のために
     1. 店長のリーダーシップについて
     2. 新しい時代に求められる、リーダーシップ
     3. チーム力強化の時代
     4. リーダーシップの本質
  2. 店長の仕事とは
     1. テナント店長の仕事
     2. SCとの協力を確認するチェックポイント
     3. 店長の行動基準書をつくる
     4. 日常の問題の把握と解決に向けて
  3. 店長の悩み Q&A
     1. 魅力ある店づくりと店長の責任
     2. 店長の悩みに答えます
• 第4章 顧客満足(CS)への実現
  1. 接客サービスへの取り組み
     1. お客様の満足と接客サービスの向上
     2. 接客サービスの原則
     3. SC全体における顧客満足(CS)の取組み
     4. 顧客満足(CS)の向上にむけて
     5. SCのファンをつくろう
     6. 「SC接客ロールプレイングコンテスト」
  2. 飲食・食品店における接客
  3. トラブル・クレームへの対応
     1. SC・テナント内におけるクレーム
     2. お店の従業員に対するトラブルへの対応
     3. クレームに対応する法的手順
     4. 損害賠償請求の法的構造
     5. 示談のやり方
• 第5章 SC・テナントのリスク管理
  1. 地震・風水害など災害への対応
     1. 「災害と防災」に対する心構え
     2. 大規模地震が発生したら！！どうする？
     3. 震災のあとの復旧活動と営業の再開
  2. 事故、犯罪による事件などへの対応
  3. 個人情報の取扱いと対応
     1. 個人情報とは“なに？”
     2. 個人情報を利用するときの留意点

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