セミナー

参加のおすすめ

SCにおいて取扱い商品の格差が少なくなり、他施設との差別化が難しくなっていく昨今において、SCが繁栄していくための重要課題は、CS（顧客満足）を念頭においた接客やサービスを通したSCのファンづくりではないでしょうか。

また、CSレベルアップを図るには、実行に当たるSCで働く人たちのES（従業員満足度）の向上を並行して図らねば掛け声だけの画餅となり兼ねません。

本セミナーでは、先進SCディベロッパーと百貨店の向上策、並びにコンサルタントからの講義を交え、CS・ES向上へのヒントの提供を目的とするものです。また、第4単元では、講師・参加者相互の意見交換・質疑応答の時間を設けております。

皆様のご参加をお待ちしております。

プログラム

（敬称略）

5月20日（金）　12:30より受付

第1単元 （12:50～13:50）

『ES戦略なくしてCS戦略なし！･･･いま何故テナントスタッフ満足度なのか』

• テナントが気持ち良く働けなければ、どんなCS戦略も顧客に伝わらない
• ハード面での取り組み　・ソフト面での取り組み
• SCにおける成功事例について

講師：(株)RBK　代表取締役社長　　飯嶋　薫

[講師紹介]

(株)馬里邑、(株)アイマリオを経て(株)三愛専務、99年三愛再編で誕生した(株)アイリード、(株)アイムの代表取締役社長に就任、三愛復活の指揮を取り、三愛グループ 取締役社長も歴任。日本SC協会理事など対外活動も積極的に参画し、業界屈指の人脈ネットワークを持つ。01年三愛グループを退任後、同年8月8日R・B・Kを設立。日本SC協会接客ロールプレイングコンテスト全国大会審査委員及びSCビジネスフェア実行委員長として業界発展に貢献。経済産業省自立化支援事業コーディネーター。

第2単元 （14:00～15:00）

『テナントスタッフが気持ち良く働けるSC環境づくりの実際』
　～テナントスタッフのESの向上こそ顧客のCSに繋がる～

• SCのES戦略･･･テナントスタッフ満足度をどう考えるか
• テナントスタッフからはどういう声が多いのか
• 実際に行っていること･･･スタッフ休憩所、トイレ、ロッカー、更衣室ほか
• スタッフの教育・研修・指導のやり方の工夫
• その他、テナント運営面について

講師：小田急電鉄(株)　新宿ミロード　所長　　露木　香織

[SC紹介]

『MYLORD（ミロード）』という言葉は、シェイクスピアの戯曲でもしばしば読むことのできる古典的な英語で、爵位ある人たちへ尊敬をこめて呼びかける時に使用した敬称で、威厳の中にやさしい響きを含むこのネーミングは、ビル全体からお客様に美しく語りかけ、多くの方に末永く愛されていくことを願ってつけられた。

ESプロジェクトを結成し、テナント従業員が気持ち良く働ける環境作りを行っていること等が評価され、今年、繊研新聞ES賞受賞した。

第3単元 （15:10～16:10）

『お客様に感動を与えるサービスとは』
～百貨店のコンシェルジュからの提言～

• CSの原点を考えよう
• CSを実践するためには何が必要か？
• お客様のご意見、ご要望、苦情などへの対応法は？
• CSの具体的な事例を考察しよう

講師：(株)髙島屋　東京店　総務部　顧客グループ　担当部長　コンシェルジュ　　敷田　正法

[講師略歴]

1947年福岡県北九州市生まれ。70年早稲田大学法学部卒業後、(株)髙島屋に入社。東京店、ニューヨーク髙島屋、横浜店勤務を経て、現在東京店総務部顧客グループ担当部長。「レ・クレドールジャパン（現：日本コンシェルジュ協会）」の法人会員になり、デパートコンシェルジュとしてホスピタリティあふれるサービス向上に努めている｡

質疑応答・意見交換会 （16:20～17:20）

「CS、ES向上策を講師・出席者で共に考えよう」

上記講師にご参加をいただき講師・出席者相互の意見交換会・質疑応答

事前にご質問を募集