セミナー

参加のおすすめ

現代社会の複雑化に伴い、クレームの数が増加し、その難易度も高まっています。また、悪質クレーマーも存在しています。テナントのクレームについて、ディベロッパーが対応しなければならないケースもあり、あらゆる人々にその対応策が求められています。その一方でクレームにはあらゆるヒントが隠されている「情報源」でもあります。さらにCSとの関連。

それらを踏まえ、第1単元は、クレーム問題に精通するコンサルタントからの提言、第2単元は、郊外に百貨店を核にしたSCなどを管理運営しているディベロッパーからの事例、第3単元でクレームの法的な対応と質疑応答を弁護士の先生から学ぶ3単元構成のセミナーを企画しました。皆様のご参加をお待ちしております。

プログラム

（敬称略）

10月9日（金）　12:00より受付

第1単元 （12:30～13:45）

『コンプライアンスの徹底とクレーム・トラブルの対応』

• なぜ、コンプライアンスなのか？
• 危機管理　～ 事故・事件は、初期対応が全てだ ～
• クレームに対する基本的な考え方、クレームの傾向

講師：(有)グローカル・マネジメント社　代表取締役
淑徳大学　国際コミュニケーション学部　講師　　小澤　信夫

[講師略歴]

昭和41年、(株)ダイエー入社後、人事・労務・教育・採用など人事管理全般を担当。
平成9年、取締役総務本部長に就任、平成17年5月退社。
現在、(社)日本セルフサービス協会・調査役や政府・都の各種審議委員・消費者問題特別委員なども務めている。マルエツ総務本部長を8年、クレーム実務担当5年計13年担当し、実務のプロで、クレーム担当社長の異名を持つ。

＜主な著書＞　『リーダーのための実践的マネジメント心得集』（ストアジャパン社）

第2単元 （13:55～15:10）

『モザイクモール港北などで実際にあったクレームと対応事例』

• クレームに対する基本的な考え方、テナントとの関係
• 自SCで起きた実際のクレームおよび対応事例
• 今後の対策

講師：(株)阪急商業開発　管理本部　総務室長　兼　コンプライアンス室長　　松井　久子

[モザイクモール港北]

百貨店の都筑阪急を核とし、126の専門店で構成。大観覧車をランドマークに、都心の先進性と上質な郊外生活がワンストップで揃うSC。
CSテーマを百貨店と同様に「顧客満足度120％の実現」とし、接客応対の質向上に取り組み、併せて、顧客不満足解消の仕組みづくりを通して、安心・安全でホスピタリティあるSCを目指している。

第3単元 （15:20～16:50）

＜法対応＞『クレームの法的処理と悪質クレーム対策』

• 商業施設における悪質な顧客クレームや暴力団などからの脅しの手口とその実態
• モンスタークレーマー、悪質クレームの見極め方
• 不当・過大要求に対する担当者の平素の心構えと対応のしかた

質疑応答 （17:00～17:15）

『クレームの法的処理と悪質クレーム対応策ついて』

講師：升田純法律事務所　弁護士　　升田　純

[講師略歴]

昭和48年国家公務員試験上級甲種・司法試験合格。昭和49年3月京都大学法学部卒業。
昭和49年4月農林省(現農林水産省)入省(食糧庁勤務)。昭和50年3月農林省退職。平成9年4月裁判官退官。
弁護士登録。聖心女子大学教授。平成16年4月中央大学法科大学院教授。現在に至る。
＜主な著書＞　『モンスタークレーマー対策の実務と法－法律と接客のプロによる徹底対談－』（関根眞一氏共著・民事法研究会）など