セミナー

テナントスタッフ向けクレーム対応セミナー

※定員につき受付終了いたしました。

期日: 2015年2月13日（金）　14：00～16：00（120分）
会場: SC協会会議室（東京都中央区勝どき3-12-1　フォアフロントタワー13階）
TEL：03-3536-8121
アクセス: 都営地下鉄大江戸線「勝どき」駅（A4出口）から徒歩5分

参加のおすすめ

店舗で起こるクレームの初期対応を中心に講義と演習を通じて学びます。また、クレームが起きても慌てない心構えやノウハウを習得することで、クレームに対する苦手意識を無くすことを目指します。
配布資料及び講義での演習は店舗でのトレーニングにも活用できますので部下教育の参考の為にも、ぜひご参加下さい。

プログラム

（敬称略）

2月13日（金）　13:30より受付

『クレーム対応の基本と店舗で取り組むクレーム対応の仕組み作り』（14：00～16：00）

クレーム対応の基本
1. クレームになった原因について考える
2. お客様と対話する際の心構え
3. 販売員の気持ちとお客様の気持ちのギャップ
クレームの初期対応のプロセスとポイント（演習）
1. お客様の心の動きに合わせた販売員の対応～4つのポイント～
2. クレーム初期対応のプロセスとポイント
3. 聴くスキルを身につける
発散と収束・・・お客様から信頼して頂くために
1. 効果的な共感表現
2. ポイントを絞った質問
3. お話を要約して要望を確認　5W3H
4.クレーム発生から解決まで整理方法を習得
報告（演習）
1. 分かりやすく伝えるポイントとタイミング
2. 報告するために必要な「話す」スキル
3. クレームから組織・人財を守る為に必要な悪質クレームの見極め方
事例研究とクレーム対応ロールプレイング
1. 個人ワーク
2. 個人ワークをもとにグループワーク
再犯防止策　まとめ
1. 本日の振り返り
2. ショップ内での体制作り

講師：(株)三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズ
教育担当チーム　マネージャー　田原　恵子

[略歴]

(株)伊勢丹入社後、新宿本店にて特選和陶器、美術販売担当を経て、婦人特選の教育マネージャーに就任。その後、人事教育担当マネージャー、支店教育マネージャー、新宿本店美術販売バイヤー、セールスマネージャーを歴任。2010年(株)三越伊勢丹ヒューマン・ソリューションズに出向、現職。三越伊勢丹グループで働く販売スタッフに対する基礎教育担当チームのマネージャーの一人として数多くの講義を担当。

※やむを得ない事由により、講師・時間割・講演内容等を変更する場合がありますので、あらかじめご了承ください。

開催要領

１．開催期日

2015年2月13日（金）

２．会場

SC協会会議室（東京都中央区勝どき3-12-1フォアフロントタワー13階）
TEL. 03-3536-8121

３．受講料

会員: 　5,400円（本体価格5,000円、税額400円）
会員外: 　10,800円（本体価格10,000円、税額800円）

＜レジュメ・資料代を含みます。＞

※開催間際のキャンセルは下記の割合で料金を頂きますので、あらかじめご了承ください。

開催日の2日前～: 　正規受講料の30％
開催日の前日～: 　正規受講料の50％

４．申込方法

このページの一番下にある「セミナー申込み」をクリックし、申込みフォームの所定欄に必要事項をご記入の上ご送信ください。

５．申込締切日

2015年2月6日（金）
※但し、定員になり次第締切りとなります。

６．受講料納入方法

下記指定銀行宛、2月6日(金)までに振込手数料を貴社ご負担の上、お振り込みください。
（ただし会員企業の方は貴社の経理サイクルに合わせていただいて結構です。）

普通預金口座
みずほ銀行	虎ノ門支店	No.2140207
三井住友銀行	東京中央支店	No.1076052
三菱東京UFJ銀行	築地支店	No.0892892

７．お問い合せとお申込み先

(一社)日本ショッピングセンター協会
〒104-0054　東京都中央区勝どき3-12-1　フォアフロントタワー13階
TEL.03-3536-8121
FAX.03-3536-8120
担当:教育研修部／福田

８．その他

申込書到着後、請求書と受講証をお送りいたします。申込書送付後、しばらくしても受講証が届かない場合は、ご連絡下さい。
また、万が一お振り込み後に請求書が届いた場合はご容赦ください。
銀行が発行する振込受取証をもって当協会の領収書にかえさせていただきますので、ご了承下さい。
当協会に会員登録をされていない企業は、登録企業の系列会社であっても会員扱いとはなりませんので、ご了承ください。
テナントスタッフ、テナント企業以外の方もご参加可能です。

＜個人情報の利用目的について＞
当協会は、今回取得します皆様の個人情報を主に「セミナー」を実施するために利用します。その円滑な実施のために名簿を作成して、参加者や講師に配布します。
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