セミナー

参加のおすすめ

SCにおいてクレーム、トラブル対策は重要業務です。特に最近は人間関係の複雑化や多様な価値観等からクレームが増加し、対応の仕方によっては事が更に大きくなりSCの収益にまで影響がおよぼしかねません。

本セミナーは、顧客とのトラブルやクレームを未然に防ぐ方策や、生じた際の対応策を、実務面、法的側面から徹底的に探ります。ぜひこの機会を利用され、研鑽に務められることをお勧め致します。

プログラム

（敬称略）

3月16日（金）

第1単元 （13:00～14:40）

『元・百貨店クレーム対応責任者が伝授するクレーム対処法』
　～不適切な接客がクレーマーを増殖させている!!～

• クレームの本質を理解する　（お客様とクレーマーの違い）
• クレームにはお客様の声（情報）が詰まっている
  （顧客の声を、維持コストと見るか投資と見るか？）
• クレームゼロ運動のむなしさ
  （クレームゼロなどありえない。それは顧客から見放されているということ）
• 百貨店におけるクレームの実際と、具体的な対応策
  （商品関連----食品が腐っていた、味が変、髪の毛混入、色が移った、ほか）
  （接客関連----態度が悪い、イヤな顔された、話し方が乱暴、ほか）
• クレーム対応者に求められる資質・能力について（5つの得意技）ほか

講師：K.コム.トレード　代表　　川合　健三　（元髙島屋お客様相談室長）

[講師紹介]

髙島屋では、実際に現場で販売し、実際にクレームを受け、実際に従業員に指導・教育してきた長い経験を持つ。
カウンセラーとしての実績もあり、机上の理論だけではなく、体感、体験に基づいた現実的なクレーム対応策を提案する。

第2単元 （14:50～16:50）

『弁護士が教えるクレーム対応マニュアルと悪質クレーム対策』

• 一般的なクレームと悪質クレームの峻別の重要性、及び峻別方法
• クレームを受ける際の注意点
  （初期段階でやるべきこと、やってはいけないこと）
• クレーマーと面談する際の注意点
  （法的責任を認めることと、謝罪することの違い）
  （担当者が犯しがちなミス）
• クレーマーに対する会社としての対応策決定の指針
• 悪質クレーマーとの具体的な交渉方法
  （女性が窓口となって対応する場合の効果、及び留意点）女性特有の裏技、強み
  （悪質クレーマーに強い社内体制づくり）
  （弁護士にバトンタッチすべきタイミングの見極め方）
• SCにおけるクレーム事案の実際
  （SCに落ち度がある場合のクレーム対応）（地震災害をめぐるクレーム）
  （警備・防犯関連で事故が起きた場合のクレーム）（入居者同士のトラブル）他

講師：齋藤総合法律事務所　弁護士　　松田　恭子

[講師紹介]

不動産賃貸関係を主な取扱い業務とし、SCや百貨店等におけるディベロッパーとテナントのトラブル、又はSCや百貨店からのクレーム対策等を数多く手掛ける。社員研修、スキルアップのための講演も多数。