セミナー

参加のおすすめ

現代社会の複雑化に伴い、クレームの数が増加し、その難易度も高まっています。また、悪質クレーマーも存在しています。テナントのクレームについてディベロッパーが対応しなければならないケースもあり、あらゆる人々にその対応策が求められています。その一方でクレームにはあらゆるヒントが隠されている「情報源」でもあります。さらに「CS」との関連。それらを踏まえ、「クレーム問題」に精通するショッピングセンターの事例について、クレーム問題に精通するコンサルタントからの提言、また、「法的な対応」の3単元構成のセミナーとなっております。

皆様のご参加をお待ち申し上げております。

プログラム

（敬称略）

6月9日（水）　12:30より受付

第1単元 （13:00～14:15）

『青葉台東急スクエアにおけるクレーム対応事例』

• クレームに対する基本的な考え方
• 自SCでのクレームの実態・事例
• 今後の課題・対策

講師：(株)東急モールズデベロップメント　事業本部 沿線事業部
青葉台東急スクエア　副支配人　　山室　幸司

[SC概要]

社名：(株)東急モールズデベロップメント／SC名：青葉台東急スクエア／所在地：神奈川県横浜市青葉区2-1-1／敷地面積：23,451m²／延床面積：16,436m²／賃借面積：22,500m²（http://www.aobadai-square.com/）

＊「地域に愛される青葉台の広場」をコンセプトに、お客様に愛され、繰り返しご利用いただけるSCを目指している。

第2単元 （14:30～15:45）

『クレームの本質を改めて理解する』

• CS向上の実践はクレーム対応から
• マニュアル作成のポイント、大切なのは「対応事例集」づくり
• クレーム対応の手順～発生から対応、解決までの流れ～

講師：柴田CSマネジメント(株)　代表取締役　　柴田　純男

[講師紹介]

大学卒業後、(株)阪急百貨店入社。入社後2年間、外商部、実務教育指導部（食のマーケティング担当）を経て、平成2年、(株)ヨックモック入社。入社後、経営計画室部長、営業開発部長（新規事業、海外事業、本店、苦情対応を担当）、営業本部部長（新規事業開発、顧客開発担当）を経て、柴田CSマネジメント(株)を設立。数多くの企業のコンサルティングや研修を担当し、また、日本説得・交渉学会理事、東京都消費者生活総合センター運営協議会委員に就任している。

第3単元 （16:00～17:15）

『＜法対応＞クレームの法的処理と悪質クレーム対応策～』

• テナントに対するクレームとディベロッパーの法的責任および社会的責任
• クレーム客との話し合い、処理のポイント、具体的な対処法
• やってはいけない処理方法
• 悪質クレームへの対処法

講師：林勘市法律事務所　弁護士　　中井　淳

[講師紹介]

平成6年3月　中央大学法学部法律学科卒後、平成9年4月　司法研修所入所（第51期）、平成11年4月　弁護士登録（横浜弁護士会）、平成14年4月　林勘市法律事務所入所、現在に至る。